-Ürün veya hizmetin belirlenmiş veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine cevap verebilen özelliklerin tamamına denir.
-Bir güvence ve kontrol sistemidir.
-Sistemi bir bütün olarak kabul eden ve bütünün içindeki her çalışanı müşteri odaklı ortak bir fonksiyonu olarak gören bütünsel bir kavramdır.
